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Le Figaro

La compagnie aérienne refuse de me rembourser mon vol annulé : ce qu'il faut savoir pour tout débloquer

Entre réglementation européenne et mauvaise foi des transporteurs, les passagers de vols annulés se retrouvent souvent bien seuls. Pourtant, des droits existent – remboursement, réacheminement, indemnisation – et il est possible de les faire valoir. Encore faut-il connaître les bons leviers. Entre grèves, conditions météorologiques extrêmes ou problèmes opérationnels, les causes d'annulation d'un vol ne manquent pas … Et les conflits qui s'ensuivent avec la compagnie aérienne non plus. « Il est très courant que les compagnies refusent de rembourser des vols annulés, et qu'elles mettent en avant des circonstances exceptionnelles volontairement floues », constate Imane El Bouanani, responsable juridique France pour Flightright, plateforme spécialisée sur le droit des passagers aériens. À découvrir Voyages sur mesure : découvrez les offres de nos partenaires Pourtant, en cas d'annulation (comme de retard ou de refus d'embarquement), un règlement européen protège les passagers, sous certaines conditions cependant. Voici tout ce qu'il faut savoir en cas de conflit avec un transporteur suite à un vol annulé. Publicité Vos droits de remboursement : le règlement européen CE 261/2004 Le fameux règlement de la Commission européenne n°261/2004 établit un socle de droits clairs pour les passagers aériens voyageant, quelle que soit la compagnie, au départ d'un aéroport de l'Union européenne (ainsi que de Norvège, Islande ou Suisse) mais aussi pour les passagers arrivant dans l'UE avec une compagnie européenne. Si elle annule votre vol, la compagnie doit vous laisser le choix entre le remboursement du prix du billet, si vous renoncez à voyager à la suite de l'annulation Ou un nouvel acheminement (gratuit) vers votre destination finale, dans des conditions de voyages similaires, si vous souhaitez maintenir le voyage. Dans le cas où la compagnie ne propose rien, vous pouvez organiser vous-même votre réacheminement et réclamer le remboursement du nouveau billet sur présentation de la facture. Si vous optez pour le réacheminement, la compagnie doit également couvrir les frais d'assistance : éventuelles nuits d'hôtel, repas et boissons nécessaires, mais aussi deux coups de téléphone et les frais de transport (VTC, taxi…) entre aéroport et hôtel, en attendant le nouveau vol. Quid des voyages à forfait ? Ce règlement s'applique à tous les billets d'avion, qu'ils soient achetés «sec», ou dans un forfait touristique (combinés, achat en agence de voyage…). En cas de forfait (vol + hôtel), la demande peut être formulée via l'agence de voyage. Mais l'indemnisation demeurera à la charge de la compagnie aérienne. Publicité Ai-je le droit, en plus, à une indemnisation ? Oui, dans les conditions là aussi fixées par le règlement 261/2004. Ce dernier prévoit une indemnisation allant de 250 à 600 euros lorsque le vol est annulé moins de 14 jours avant le départ par la compagnie aérienne. Quelles exceptions à cette indemnisation ? Plusieurs cas sont envisageables : Si le passager a été prévenu de l'annulation au plus tard deux semaines avant le départ. Si un vol alternatif a été proposé à une heure proche du vol initial En cas de circonstances « exceptionnelles », parfois soumises à interprétation : grèves externes (comme celles des contrôleurs aériens), conditions météo extrêmes, troubles géopolitiques, risques pour la sécurité des passagers… Il s'agit d'un point de défense clef pour les compagnies pour ne pas avoir à verser l'indemnité. « Lorsqu'une circonstance extraordinaire est invoquée, les passagers peuvent être privés d'indemnisation mais restent éligibles au remboursement », nous explique-t-on chez FlightRight. « C'est le cas, par exemple, d'un vol annulé en raison d'une grève des contrôleurs aériens : la compagnie informe les passagers de l'annulation et n'aura pas à les indemniser ». En adressant une réclamation directement auprès de la compagnie aérienne. Beaucoup d'entre elles proposent, surtout depuis la période Covid, des pages de spécifiques directement sur leur site internet ou application mobile. « En réalité, une lettre de réclamation n'a pas besoin d'être parfaitement rédigée pour permettre l'indemnisation par la compagnie aérienne », affirme Imane El Bouanani chez Flightright. « En pratique, les passagers doivent choisir le bon formulaire sur le site de la compagnie. Il est recommandé de rechercher la mention "indemnisation 261/2004" dans la rubrique réclamation, cette demande permettra de solliciter uniquement une indemnisation », explique-t-elle. Publicité Si, en plus de l'indemnisation, le passager veut demander un remboursement, il devra en plus choisir l'onglet « remboursement » et apporter une preuve du montant à rembourser. De l'avis de plusieurs avocats spécialistes du sujet, il est tout à fait possible de le faire soi-même. Mais attention : entre longs délais, allers-retours interminables par mail, mauvaise foi ou refus pour des motifs flous : mieux vaut être armé de patience. Il est également possible de passer par des sociétés spécialisées sur la défense des droits des passagers aériens, comme FlightRight ou AirHelp, qui traiteront le dossier à votre place, moyennant une commission. Lettre de réclamation : attention à la terminologie Enfin, point très important : bien faire la distinction entre le remboursement du billet, et l'indemnisation, surtout dans votre lettre de réclamation. Si vous souhaitez obtenir une indemnisation pour l'annulation de vol (ou retard de plus de trois heures ou un refus d'embarquement) : demandez clairement une indemnisation. Si vous souhaitez un remboursement que l'on ne vous a pas proposé : formulez-le aussi explicitement, en précisant le montant et joignant les justificatifs. « Ce glissement sémantique peut paraître anodin, mais un rapport de la Commission européenne (2018) a révélé que plusieurs compagnies utilisaient cette erreur pour refuser l'indemnisation à des passagers pourtant éligibles », conclut Imane El Bouanani.